Zwroty, reklamacje i pozasądowe rozwiązywanie sporów

Wersja: [UZUPEŁNIJ: NUMER WERSJI] · obowiązuje od: [UZUPEŁNIJ: DATA]

Dane do zwrotów i reklamacji

• Sprzedawca: [UZUPEŁNIJ: PEŁNA NAZWA FIRMY], NIP: [UZUPEŁNIJ: NIP],
• adres do zwrotów: [UZUPEŁNIJ: PEŁNY ADRES, NIE PACZKOMAT],
• adres do reklamacji: [UZUPEŁNIJ: PEŁNY ADRES],
• e-mail: zamowienia@sklep-matkoz.pl,
• telefon: [UZUPEŁNIJ: TELEFON I GODZINY KONTAKTU].

Wysyłka za pobraniem nie jest automatycznie przyjmowana. Nie wysyłaj zwrotu do punktu odbioru bez wcześniejszego potwierdzenia, jeżeli powyższy adres nie jest takim punktem.

1. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

1. Konsument może co do zasady odstąpić od umowy sprzedaży zawartej przez Internet bez podawania przyczyny w terminie 14 dni.
2. Dla umowy sprzedaży jednego Towaru termin biegnie od dnia, w którym Konsument lub wskazana przez niego osoba inna niż przewoźnik objęła Towar w posiadanie.
3. Jeżeli Towary są dostarczane osobno, partiami lub w częściach, termin biegnie od objęcia w posiadanie ostatniego Towaru, partii lub części — stosownie do ustawowych zasad.
4. Do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Można użyć formularza poniżej, ale nie jest to obowiązkowe.
5. Oświadczenie można wysłać e-mailem na zamowienia@sklep-matkoz.pl albo pocztą na adres Sprzedawcy. Sprzedawca niezwłocznie potwierdza otrzymanie oświadczenia złożonego elektronicznie.
6. Uprawnienie stosuje się także do przedsiębiorcy na prawach konsumenta w zakresie przewidzianym obowiązującymi przepisami.

2. Odesłanie Towaru i koszty

1. Po odstąpieniu Konsument powinien zwrócić Towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od poinformowania Sprzedawcy o odstąpieniu. Termin jest zachowany, jeżeli Towar zostanie odesłany przed jego upływem.
2. Bezpośredni koszt zwrotu Towaru ponosi Konsument, chyba że Sprzedawca zgodził się go ponieść albo nie poinformował o tym obowiązku przed zawarciem umowy.
3. Dla Towarów, których ze względu na charakter nie można zwykle odesłać pocztą, szacowany koszt zwrotu wynosi: [UZUPEŁNIJ DLA TAKICH TOWARÓW ALBO WPISZ „NIE DOTYCZY”].
4. Towar należy zabezpieczyć odpowiednio do transportu. Dołączenie numeru zamówienia lub formularza przyspieszy identyfikację, ale skuteczność odstąpienia nie zależy od użycia konkretnego opakowania lub formularza.
5. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości Towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania Towaru.

3. Zwrot płatności

1. Sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego w Sklepie, niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
2. Jeżeli Konsument wybrał droższy niż najtańszy zwykły sposób dostawy, Sprzedawca nie zwraca różnicy ponad koszt najtańszej opcji.
3. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania Towaru z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania — zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej, o ile ustawa nie stanowi inaczej.
4. Zwrot następuje przy użyciu tej samej metody płatności, chyba że Konsument wyraźnie zgodzi się na inną metodę, która nie wiąże się dla niego z kosztami.

4. Kiedy prawo odstąpienia może nie przysługiwać

Wyjątki wynikają z ustawy i należy je stosować wyłącznie, gdy dany stan faktyczny rzeczywiście spełnia ustawowe warunki. W typowym sklepie z Towarami mogą dotyczyć m.in. umów:

• o Towar nieprefabrykowany, wykonany według specyfikacji Konsumenta lub służący jego zindywidualizowanym potrzebom;
• o Towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności;
• o Towar dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• o Towar, który po dostarczeniu ze względu na swój charakter zostaje nierozłącznie połączony z innymi rzeczami.

Wyjątki mające zastosowanie w ofercie MatKoz: [UZUPEŁNIJ KONKRETNE KATEGORIE I UZASADNIENIE ALBO WPISZ „NA DZIEŃ PUBLIKACJI NIE DOTYCZY”].

5. Wzór formularza odstąpienia

Formularz można skopiować, wydrukować albo przesłać w wiadomości. Użycie go nie jest obowiązkowe.

6. Reklamacje dotyczące niezgodności Towaru z umową

1. Sprzedawca ponosi ustawową odpowiedzialność za zgodność Towaru z umową. Gwarancja producenta, jeżeli została udzielona, nie ogranicza tych praw.
2. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, z uwzględnieniem ustawowych domniemań i wyjątków.
3. Reklamację można wysłać e-mailem lub pisemnie na dane podane na początku strony. Warto podać: numer zamówienia, Towar, datę ujawnienia problemu, opis, żądanie i preferowany kontakt.
4. Sprzedawca odpowiada na reklamację Konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie w zakresie przewidzianym prawem.
5. Sprzedawca ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym odbioru, przewozu, robocizny i materiałów, gdy ustawa nakłada taki obowiązek.
6. Towar udostępnia się Sprzedawcy do naprawy lub wymiany, a Sprzedawca odbiera go na swój koszt. Sposób przekazania należy uzgodnić ze Sprzedawcą.

7. Czego może żądać Konsument

1. W pierwszej kolejności Konsument może żądać naprawy lub wymiany Towaru, z ograniczeniami wynikającymi z niemożliwości albo nadmiernych kosztów wybranego sposobu.
2. W przypadkach określonych ustawą Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpić od umowy, w szczególności gdy Sprzedawca odmówił doprowadzenia Towaru do zgodności, nie zrobił tego prawidłowo, niezgodność nadal występuje, jest istotna albo z okoliczności wynika, że Sprzedawca nie usunie jej w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
3. Obniżona cena pozostaje w takiej proporcji do ceny z umowy, w jakiej wartość Towaru niezgodnego pozostaje do wartości Towaru zgodnego.
4. Od umowy nie można odstąpić, jeżeli brak zgodności jest nieistotny. Ustawa określa ciężar wykazania tej okoliczności.

8. Gwarancja

Jeżeli dla Towaru udzielono gwarancji, jej warunki, podmiot odpowiedzialny i czas trwania powinny znajdować się w opisie lub dokumencie gwarancyjnym. Skorzystanie z gwarancji jest niezależne od ustawowych roszczeń wobec Sprzedawcy.

Produkty objęte gwarancją i zasady: [UZUPEŁNIJ ALBO WPISZ „BRAK DODATKOWEJ GWARANCJI”].

9. Pomocniczy formularz reklamacji

10. Pozasądowe rozwiązywanie sporów (ADR) i platforma ODR

1. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego Konsument może skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, właściwego wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej lub uprawnionego podmiotu ADR.
2. Aktualne informacje oraz wyszukiwarkę pomocy udostępnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Postępowania ADR są co do zasady dobrowolne, chyba że szczególny przepis stanowi inaczej.
3. Po nieuwzględnieniu reklamacji Sprzedawca przekazuje Konsumentowi na trwałym nośniku informację, czy zgadza się na udział w postępowaniu przed właściwym podmiotem ADR, wraz z danymi tego podmiotu.
4. Ogólna deklaracja Sprzedawcy: [UZUPEŁNIJ: ZGADZA SIĘ / NIE ZGADZA SIĘ NA UDZIAŁ; JEŚLI SIĘ ZGADZA — WSKAŻ PODMIOT ADR I JEGO STRONĘ].
5. Europejska platforma ODR nie jest już dostępna: przyjmowanie skarg zakończono 20 marca 2025 r., a platformę zlikwidowano 20 lipca 2025 r. Z tego powodu na tej stronie celowo nie ma starego odnośnika do ODR.
6. ADR nie pozbawia Konsumenta prawa skierowania sprawy do sądu.

Wzór uwzględnia ogólne zasady ustawy o prawach konsumenta oraz zamknięcie platformy ODR na mocy rozporządzenia (UE) 2024/3228. Data ostatniej redakcji wzoru: 29 lipca 2026 r. Przed użyciem wymaga uzupełnienia i niezależnej weryfikacji.